Despacho n.º 5081/2005 (2.ª série), 9 de Março de 2005
Ministério da Saúde – Gabinete do Secretário de Estado Adjunto do Ministro da Saúde
O sistema designado por Sim-Cidadão destina-se a fazer a recolha, tratamento e monitorização das exposições feitas pelos utentes do Serviço Nacional de Saúde, de modo a facultar à tutela a obtenção de indicadores de gestão relacionados com o grau de satisfação dos cidadãos e, consequentemente, com o funcionamento dos serviços.
Este sistema funciona em rede e assenta num modelo descentralizado que confere ao Gabinete do Utente, criado pelo despacho n.º 26/86, de 30 de Junho, a responsabilidade pela análise, tratamento, proposta de resolução e resposta a todas as exposições dos utentes do Serviço Nacional de Saúde.
Torna-se, assim, necessário criar uma estrutura responsável pelo acompanhamento e monitorização, a nível regional e nacional, das exposições apresentadas pelos utentes do Serviço Nacional de Saúde no Gabinete do Utente ou feitas no livro de reclamações, obrigatoriamente existente nos locais de atendimento dos serviços públicos pela Resolução do Conselho de Ministros n.º 189/96, de 31 de Outubro.
Nestes termos, determino o seguinte:
1 – É criado o Observatório Nacional de Apoio ao Sistema Sim-Cidadão, que assegurará a articulação, a nível nacional, entre os diversos observatórios regionais de apoio ao sistema Sim-Cidadão, com as seguintes funções:
a) Acompanhar os indicadores de satisfação e nível de participação dos utentes do SNS;
b) Propor as medidas daí decorrentes, que poderão ser de carácter organizativo, normativo e legislativo;
c) Coordenar a formação no âmbito do sistema Sim-Cidadão;
d) Propor as alterações ao sistema em termos tecnológicos que se façam necessárias de forma a optimizar o seu funcionamento e ou adequá-lo a novas funcionalidades.
2 – São criados junto de cada uma das administrações regionais de saúde os observatórios regionais de apoio ao sistema Sim-Cidadão, que farão o acompanhamento e monitorização das exposições e reclamações dos utentes do Serviço Nacional de Saúde que derem entrada nos serviços do âmbito das respectivas administrações regionais de saúde, bem como das decisões a elas respeitantes.
3 – O Observatório Nacional de Apoio ao Sistema Sim-Cidadão será integrado por um representante do Departamento de Modernização e Recursos da Saúde, a designar pelo seu director-geral, que coordenará, e por um representante de cada observatório regional, indicado pela administração regional de saúde junto da qual funciona.
4 – Os observatórios regionais são constituídos por profissionais com perfil considerado adequado pela administração regional de saúde junto da qual funcionam.
5 – A composição dos Observatórios Nacional e regionais nos termos referidos nos números anteriores será publicitada por despacho do director-geral do Departamento de Modernização e Recursos da Saúde.
14 de Fevereiro de 2005. – O Secretário de Estado Adjunto do Ministro da Saúde, Mário Patinha Antão.